Démarche Qualité dans une institution de protection sociale - Assurance Chômage

Le Régime d’Assurance Chômage avait entamé une profonde modernisation à la fois de ses structures, de son organisation et de ses métiers en procédant à des convergences entre entité tant en termes organisationnels, métiers, informatiques que sociaux.

Cette réflexion s’est traduite par des orientations nationales pour les Institutions en termes de démarche qualité.

Dans le prolongement du projet de convergence, et dans un souci de poursuivre la démarche de modernisation engagée et partagée par l’ensemble des équipes, cette Institution de l’assurance chômage a décidé de s’engager dans une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001 et le référentiel de service défini par l’entreprise pour son siège mais aussi pour l’ensemble de ses sites d’accueil répartis sur une région géographique très étendue.

Cette Institution souhaitait faire de cette démarche un véritable projet fédérateur et contribuer ainsi à parfaire et à renforcer les modes de fonctionnement issus de la convergence.

Tuillet Risk & Management a accompagné cette Institution dans la mise en place de cette démarche ISO et de qualité de service.

Ce projet s’est décliné en plusieurs étapes :

• Réaliser un diagnostic de faisabilité

• Définir le plan d’actions :
  • Sur la base des résultats de l’étude de faisabilité, et notamment des écarts identifiés, et dans le cadre de la politique de stratégie de service définie par la Direction, définition d’un plan d’action permettant de satisfaire aux exigences des deux référentiels
  • Définir le rôle de chacun et donner la méthodologie correspondante

• Formaliser le dispositif :
  • Etablir un dispositif cohérent intégrant à chaque fois que possible l’existant en terme de plans de contrôles, des formalisations de processus, et des référentiels d’organisation métiers déjà définis
  • Définir les indicateurs qualité et les outils de mesure associés
  • Installer les procédures d’audit interne
  • Mettre en place les revues de Direction et le système de communication interne

• Déployer le dispositif sur l’ensemble du réseau de l’Institution

• Mettre en œuvre le processus d’amélioration continue

• Mobiliser, sensibiliser et former les acteurs

Cette démarche a été certifiée ISO 9001 Version 2000. La mise en place de cette approche a permis d’homogénéiser les modes de fonctionnement (Institution multi site), d’organisation : ce qui a eu pour effet l’optimisation des flux.

La certification a permis à cette Institution de s’engager vis-à-vis de ses clients et d'assurer ainsi une confiance importante dans l’efficacité des traitements.