Démarche Qualité dans un groupe de protection sociale – secteur Prévoyance

Dans le cadre de son développement stratégique, ce groupe de retraite et prévoyance a pris la décision de s’engager dans une démarche qualité pour la partie concurrentielle de ses activités.

Cette démarche constitue, pour lui, un véritable levier d’optimisation du management.

Cette démarche s’est inscrite dans le prolongement des travaux déjà initiés :

• En matière d’écoute client
• Dans le cadre du projet de contrôle interne

Le périmètre concerné par cette démarche était :

• La Gestion de la Prévoyance
• L’accueil physique et téléphonique

Cette démarche permit à la certification de ses activités selon la norme ISO 9001 v 2000.

Cette démarche est articulée autour de 4 phases

• Réalisation du diagnostic de faisabilité

• Définition d’un plan d’actions
  • Sur la base des résultats de l’étude de faisabilité, et notamment des écarts identifiés, et dans le cadre de la politique de stratégie de service définie par la Direction, définition d’un plan d’action permettant de satisfaire aux exigences du référentiel
  • Définir le rôle de chacun et donner la méthodologie correspondante

• Construction du dispositif par les groupes de travail
  • Cartographie des processus
  • Description des processus (propriétaire, enchaînement des tâches, moyens affectés, indicateurs de suivi,…)
  • Analyse des risques susceptibles de remettre en cause la satisfaction des clients
  • Recherche des actions de maîtrise de ces risques en termes de Prévention - Détection - Protection

• Déploiement du dispositif
  • Formation de l’équipe projet, assistance terrain et assistance équipe projet
  • Mise en œuvre le processus d’amélioration continue: structure de pilotage, revue de direction et audit interne
  • Mobilisation et sensibilisation et formation des acteurs

Ce système qualité a été certifié en 2007. Il a permis de donner une cohérence avec les démarches déjà engagées au sein du Groupe : projet de contrôle interne et des travaux liés à l’écoute client.

Cette démarche a été un projet véritablement fédérateur, contribuant à optimiser les modes de fonctionnement issus de la fusion mais également à appuyer fortement les autres projets internes de la direction.

Il a permis de contribuer à renforcer la maîtrise de la qualité de service perçue par les clients.