Risque Client

Les clients (ou les usagers, adhérents, bénéficiaires, allocataires) sont des parties prenantes stratégiques pour l’entreprise ou l’institution. Leur satisfaction est primordiale et justifie l’existence même du service.

Quels risques clients ?

La définition courante de cette typologie de risque se matérialise dans le fait de ne pas être payé ou de l’être en retard par ses clients. Ceci est principalement descriptif des impacts économiques du risque. Chez SiNeQuA Risk & Management, nous y ajoutons aussi le risque pour l’entreprise de perdre ses clients ou de s’éloigner de ses bénéficiaires pour une institution, perdant ainsi sa légitimité et son rôle. Dans tous les cas, le principal impact est une remise en cause à terme de ses objectifs de croissance et donc de pérennité.

Alors que pour l’aspect économique du risque les solutions proposées s’orientent autour de la mise à jour des conditions générales de paiement, notre approche de ce type de risque nous conduit à proposer une solution plus globale, transverse et durable, en un mot plus efficace. Voici quelques uns des risques que nous traitons pour nos clients :

• Absence d’écoute de la partie prenante concernée
• Non perception des signaux faibles émanant des clients induisant un décalage stratégique
• Inadéquation des prestations de service aux besoins des parties prenantes
• Absence de paiement
• Concurrence mal connue
• Défaillance des circuits commerciaux ou relationnels
• Absence de performance des actions marketing et ou commerciales
• Manque de suivi des réclamations ou mauvaise exploitation des retours du client

Un traitement complet :

Leur traitement est complexe et tributaire de la nécessité pour l’entreprise ou l’institution de développer des relations de nature partenariale et de proximité. Face à ces risques, SiNeQuA Risk & Management accompagne ses clients dans la sécurisation et l’optimisation de leurs risques clients à travers :

• Une série de prestations de veille et de suivi optimisé et adapté :

• • baromètre de satisfaction pour mettre en évidence l’opinion de vos clients sur vos points forts et vos points faibles,
  • études qualitatives pour cerner leurs attentes,
  • cartographie des risques pour identifier les évènements susceptibles de vous faire perdre des clients. scoring client destiné à évaluer leur solvabilité,

• La mise en place de Système de Management par la Qualité, répondant aux exigences des référentiels d’excellence en la matière (ISO 9001, EFQM) : cela permet de structurer l’organisation de l’entreprise ou de l’institution dans une logique de relation client optimale, orientant les activités autour des besoins et attentes et instaurant une véritable culture client :

• • une démarche qualité pour améliorer la satisfaction de vos clients,
  • une étude filière pour situer votre entreprise par rapport à ces concurrents,
  • un diagnostic qualité suivant référentiel ISO 9001 et FFAM,
  • un système d’autoévaluation afin de permettre à vos collaborateurs de cerner leurs différentes compétences face aux clients ou prospects….

Au cours des dernières années, SiNeQuA Risk & Management a été amené à accompagner plusieurs entités de manière spécifique et approfondie. Il est à noter que cette approche débouche très souvent par des évolutions positives en ce qui concerne le positionnement commercial de l’entreprise et dans une amélioration notoire du service rendu.

>>> Pour aller plus loin...

- Démarche Qualité dans un groupe de protection sociale - secteur Prévoyance

- Optimisation d'un Système de Management Qualité ISO 9001

- Formation d'un Responsable Qualité

- Mise en place d'un système intégré de gestion des risques dans un groupe industriel

- Présentation de notre offre Qualité

- Présentation de la prestation Accompagnement Conseil

- Présentation de la prestation Audit