Démarche qualité dans un cabinet d'expertise comptable

Ce groupe propose à ses clients, selon leurs besoins et/ou problématiques, un panel de solutions, portées par différents métiers.

Le pôle Expertise de ce groupe d’audit, de conseils et d’actuariat a identifié la nécessité de mettre en place une démarche ISO 9001 pour renforcer l’organisation du métier Expertise Accompagnement et ainsi favoriser à la fois :

• Une croissance organique de cette activité
• L’intégration de ressources supplémentaires en cas de croissance externe

Un projet en quatre étapes

Ce projet s’est articulé autour des étapes suivantes :

• Réaliser un diagnostic de faisabilité
• Définir le plan d’actions :
  • Sur la base des résultats de l’étude de faisabilité, et notamment des écarts identifiés, et dans le cadre de la politique de stratégie de service définie par la Direction, définition d’un plan d’action permettant de satisfaire aux exigences du référentiel
  • Définir le rôle de chacun et donner la méthodologie correspondante
• Construire le dispositif par les groupes de travail,
  • Cartographie des processus
  • Description des processus (propriétaire, enchaînement des tâches, moyens affectés, indicateurs de suivi,…)
  • Analyse des risques susceptibles de remettre en cause la satisfaction des clients
  • Recherche des actions de maîtrise de ces risques en termes de Prévention - Détection - Protection
• Déployer le dispositif: formation de l’équipe projet, assistance terrain et assistance équipe projet
  • Mettre en œuvre le processus d’amélioration continue: structure de pilotage, revue de direction et audit interne
  • Mobiliser, sensibiliser et former les acteurs

Cette démarche a abouti à une certification ISO 9001:2000 en décembre 2006.

Elle a permis de

• renforcer la maîtrise de la qualité de service perçue par les clients du cabinet.
• renforcer la structuration du cabinet
• poursuivre la mobilisation des équipes
• prendre de la hauteur pour les équipes par rapport à leur activité et à son sens (vis-à-vis des clients en particulier)