Démarche intégrée Qualité Contrôle interne dans un Groupe de Retraite prévoyance

Suite à une fusion, ce groupe de protection sociale a identifié la nécessité d’optimiser ses modes de fonctionnement et la maîtrise technique de ses activités afin de répondre aux enjeux qui le concerne.

Par ailleurs, l’organisme de tutelle impose la mise en place d’un dispositif contrôle interne.

Cette obligation est venue compléter la volonté de ce groupe de :

• Renforcer le professionnalisme
• Maîtriser les risques opérationnels de l’entreprise
• Développer une véritable orientation client au sein de l’entreprise pour déboucher sur une Certification ISO

Tuillet Risk et Management a donc accompagné ce groupe dans la mise en place d’un Système de Management intégré Qualité et Contrôle Interne (QCi) pour les activités Retraite complémentaire, Prévoyance collective et supports.

La mise en place de la démarche s’est déclinée en 4 phases :

1ère phase : Etat des lieux de l’existant

• Diagnostic sur l’ensemble des activités du respect des exigences de la norme ISO et du niveau de mise en place du dispositif contrôle interne.
• Mise en évidence des différences de pratiques persistantes après la fusion

2ème phase : Construction du dispositif Qualité Contrôle interne (QCi)

La construction du dispositif Qualité contrôle interne (QCi) s’est déclinée en plusieurs étapes :

• Description des processus en termes de formalisation graphique, d’acteurs responsables et de documents associés
• Analyses de risques : risques des processus métiers, supports et aussi stratégiques
• Analyse des actions de maîtrise existantes pour chaque risque identifié
• Plan d’actions d’amélioration définis en fonctions de l’équilibre Risques / Maitrise

3ème phase : Installation des outils de suivi et de management du système

Cette phase de travail s’est articulée autour de plusieurs groupes de travail ("Chantiers"):

• Chantier Clients est décliné autour du développement et le déploiement de la culture client au sein de l’Institution
• Chantier Documentation s’articule autour de la structuration de la gestion documentaire dans le but de mettre à disposition, via des moyens dématérialisés l’ensemble de la documentation nécessaire, de garantir la transmission des modes de fonctionnement et des savoirs faire
• Chantier Système de Management orienté autour de sujets connexes (optimisation du dispositif d’amélioration continue, structuration des revues de processus et instances de pilotage, mise en place des règles de management, installation du processus de pilotage de la qualité et du contrôle interne, …)
• Chantier Pilotage traite de la définition des indicateurs et de la mise en place des indicateurs et tableaux de bord

4ème phase : Accompagnement et formations des acteurs

Dans le cadre d’un chantier conduite du changement, des formations ont été conçues, organisées et déployées en fonction des thèmes, cibles et acteurs.

Les formations sont complétées par un dispositif de communication intégré dans un plan de communication et des séances de sensibilisation définies sur mesure.

La mise en place de ce système QCi s’est traduite par une certification ISO 9001 : 2000.

Ce dispositif a permis la mise en place d’un système d’amélioration continue dans lequel s’inscrivent les équipes afin :

• d'Optimiser l’organisation et les modes de fonctionnement
• d'Obtenir un système vivant et approprié pour l’ensemble des encadrants et collaborateurs