Les baromètres

La fonction principale d’un baromètre SiNeQuA Risk & Management est de permettre un meilleur pilotage. Il est conçu comme un véritable instrument de progrès.

Une approche nouvelle des risques

Les baromètres ont d’abord concernés la mesure de la satisfaction. Ils ont été développés au départ par les banques, l'automobile, les organismes financiers, les vépécistes... pour ensuite se diffuser dans tout l'univers des services (hôtellerie, restauration, transports, distribution...), dans le B to B... Les services publics s’en sont dotés pour cause de concurrence, présente ou future. Aujourd’hui, le secteur Médical représente autre champ d’investigation de ce type d’études. Tout le monde devrait faire des études de satisfaction : en terme marketing, cela permet un outil de différenciation sans pareil.

SiNeQuA Risk & Management a choisi d’axer son savoir-faire plus particulièrement sur les baromètres pour ce qui est du suivi des risques.

Le baromètre se propose comme une étude destinée à suivre dans le temps des indicateurs sur les risques, leurs impacts sur l’entreprise à la fois au travers les effets directs (image, consommation des biens et services…) mais aussi indirects (confiance, anticipation du renouvellement du choix, qualité de service…). Réalisés dans des conditions méthodologiques (structure d'échantillon, questions ...) rigoureuses, les baromètres SiNeQuA Risk & Management permettent des comparaisons d'une période à l'autre.

Nos choix méthodologiques

Réalisée par une équipe technique dédiée, la démarche Baromètre est une approche sur mesure avec l’incorporation importante d'approches systémiques (prise dans sa globalité de l‘entreprise dans le cadre du baromètre et approche croisée et en miroir de plusieurs baromètres par exemple).

A nos yeux, le baromètre est une pièce clef du dispositif d’écoute d’une organisation vis à vis de ses parties prenantes. Parce que la démarche est répétée dans le temps à intervalles réguliers, nous réalisons des comparaisons et mettons en évidence les améliorations, stagnations ou détériorations des phénomènes observés. Pour qu’un baromètre soit considéré comme valable, il est essentiel que les conditions méthodologiques mises en œuvre soient scrupuleusement les mêmes à chaque vague. Les baromètres permettent ainsi de mesurer l'évolution dans le temps de la perception des interrogés sur les risques, et de déterminer quels points ont évolué et pour quel type de population.

Les « plus » méthodologique de nos baromètres

Une fidélité aux dimensions psychométriques du sujet étudié

Le baromètre peut se décomposer en un certain nombre de dimensions psychométriques qui déterminent les composantes du des risques que l’on mesure. Les risques sont toujours abordés dans le cadre d’un groupe de questions complémentaires, afin d'éviter toute interprétation du risque sur une question isolée : cela confère ainsi un maximum de pertinence à la démarche barométrique et un maximum de sécurité pour l’organisation.

Une batterie de tests

Nos baromètres sont toujours mis en place avec à une batterie de tests statistiques préalables afin de s'assurer que la mesure de chaque risque est valide, c'est-à-dire qu'elle permet bien de mesurer le thème voulu, et non une autre composante du connexe du répondant.

La fidélité (ou fiabilité) des dimensions du baromètre

La fidélité de chaque partie du baromètre à la pensée des parties prenantes auprès desquels le baromètre est activé est une dimension stratégique. Nous proposons un baromètre « 0 » qui nous permet d’établir et de tester les différentes composantes (indépendance, corrélation, typologie,…). L’instrument ainsi créé est fidèle à chaque utilisation pour mesurer les mêmes risques. Ainsi, vague après vague, nous attachons la plus grande importance à la vérification de la stabilité dans le temps du baromètre, en vérifiant scrupuleusement la stabilité statistique de ces composantes.

Les caractéristiques principales d’un baromètre SiNeQuA Risk & Management

La qualité globale d’un baromètre SiNeQuA Risk & Management débute par celui de la qualité du recueil des données : ceci est d'autant plus important que l’édition et le suivi des chiffres sont devenus aujourd'hui des composantes stratégiques de la surveillance et la maîtrise des risques. Une fois regroupées de façon fiable et homogène, les données constituent la base à la construction du baromètre, en lui apportant la rigueur et la garantie statistique. De plus, nous veillons à ce que les indicateurs soient suffisamment sensibles pour permettre une bonne réactivité (sensibilité aux actions,…) et assurer une information fiable pour l’entreprise.

Le budget du baromètre varie selon que l'on utilise pour le recueil de l’information le face à face (très cher), le téléphone ou le postal. Le postal est le moins cher mais avec un taux de retour souvent décevant, lié au degré de relation que l'entreprise a avec le client ainsi qu'à sa notoriété.

Le baromètre doit être représentatif de la partie prenante à laquelle il s’adresse. Cela passe par un échantillonnage rigoureux en lien avec la partie prenante et aussi la rigueur attendue dans le suivi des risques. Nos baromètres sont bâtis dans le respect de la règle de forte fiabilité. Les bornes d’exploitation vous sont toujours données et les clients connaissent parfaitement les conditions d’exploitation des résultats.

La démarche de la maîtrise des Risques est transversale à toute l’entreprise. Parce que le risque « social » a une influence sur les clients, parce le risque « actionnarial » a une incidence forte sur les choix stratégiques et les clients, nous proposons la rationalisation des baromètres à l’aune d’autres études (image, écoute, satisfaction, perception) pour les homogénéiser, les comparer et tenter de les relier entre elles, quelque soit la partie prenante étudiée. Par exemple, des liens explicatifs peuvent être faits avec les réclamations (écrites ou téléphone) et les informations issues des Services consommateurs ou adhérents : elles sont alors analysées des méthodes lexicales ou sémiologiques ou "text mining" (mots clefs du risque). Dans ce contexte, notre service permet d'exploiter l'information recueillie autour des risques et la modéliser.

Les résultats des baromètres SiNeQuA Risk & Management comprennent toujours trois niveaux : un niveau de résultats bruts, un niveau d’exploitation et d’interprétation destiné aux managers et encadrements en charge de maitriser les risques mesurés et un troisième destiné à la Direction générale sous la forme de matrices décisionnelles.

L’évolution dans la mesure des risques n'est pas forcément signe de dégradation ou de hausse de la qualité de service de l’entreprise mais peut aussi être celle d'un accroissement de l'exigence du client. Ainsi, comme tout chiffre nécessite une interprétation, nous privilégions, aux méga baromètres (où l'on peut mesurer plus d’une centaine d'indicateurs de risques), des systèmes d'évaluation permanente, avec quelques indicateurs en nombre réduit mais significatifs. Dans ce même mouvement, nous veillons à ce que les résultats hiérarchisent les risques prioritaires et donc pour l’entreprise les actions à mener en fonction des attentes des parties prenantes et de leur évolution globale.

Enfin, l'intégration de la comparaison avec des indices ou baromètres d’entreprises ou d’institutions du même secteur enrichit la démarche.

>>> Pour aller plus loin...

- Présentation de notre prestation Etudes

- Présentation de l'offre Veille des Risques

- Présentation de notre prestation Externalisation