Qualité

La satisfaction des clients est toujours un sujet d’actualité !

Pourtant de nombreuses entreprises ont développé des dispositifs qualité, certifés ou non, permettant de maitriser les risques liés aux clients.

Mais les interrogations des entreprises sont nombreuses :

• Comment mettre en œuvre un système de management qualité efficace?
• Comment optimiser l’investissement Qualité ?
• Comment développer l’appropriation de la démarche Qualité?
• Comment en retirer toute la valeur ajoutée ?
• Comment intégrer mes différents systèmes de management?
• Quels apports de la nouvelle norme ISO 9001 : 2008 ? De nouvelles contraintes en perspective ?

De plus, il existe de nombreux référentiels :

• Généraux : ISO 9001 – 2008
• Qualité de service (qualicert, hotelcert, …)
• Agroalimentaire (ISO 22000, IFS, BRC, HACCP, …)
• Laboratoire médicale (ISO 15189)

Les entreprises doivent faire face à des marchés toujours plus exigeants, évoluant rapidement, ce qui nécessite une réactivité et une performance importantes. C’est pour répondre à ces attentes, aux interrogations précédentes et aux différents référentiels, que Tuillet Risk & Management a bâti son offre qualité.

Nous accompagnons nos clients principalement sur deux axes fondamentaux :

• la mise en œuvre de dispositifs de maîtrise des risques clients ou dispositif qualité, répondant aux exigences des référentiels et aux bonnes pratiques du secteur
• l’optimisation des dispositifs existants, qui passe par l’évolution des dispositions prises vers une intégration dans les modes de fonctionnement quotidien et dans les autres dispositifs de maîtrise des risques.

Nos choix méthodologiques

Pour déployer cette offre, Tuillet Risk & Management a modélisé ces démarches autour de 6 axes prioritaires :

• L’orientation client afin de mieux connaître les clients (prestations délivrées, besoins et attentes identifiés), structurer les offres de services nécessaires et développer une écoute client forte (gestion des réclamations et mesure de la satisfaction). Notre offre « veille » permet de professionnaliser cet axe souvent traité de manière intuitive par les entreprises.

• Le management des processus qui permet de mieux gérer les activités et de piloter les interfaces entre processus, garant de la pérennité de la satisfaction des clients. Tuillet Risk & Management a fait de la construction et de la gestion des interfaces un incontournable pour optimiser les chaines d’activité délivrant des prestations aux clients.

• Le management des risques pour passer de la réaction à l’anticipation. Tuillet Risk & Managementa fait le choix de développer dans les démarches qualité des modules d’analyse et de gestion des risques client afin de maîtriser réellement les activités et de surveiller de manière intelligente les produits ou services.

• Le management de l’amélioration afin de passer d’une amélioration continue administrative à une gestion efficace des boucles d’amélioration. Nous avons développé au cours des nombreuses missions réalisées des outils et une expertise opérationnelle sur le traitement efficace des réclamations, des incidents, …

• Le pilotage pour garantir l’atteinte des objectifs. Tuillet Risk & Management aborde cet axe en développant les aspects liés aux indicateurs et tableaux de bord, aux instances de pilotage, à la structuration du pilotage centralisé du dispositif et au comportement des encadrants.

• Les ressources pour passer d’une gestion administrative à une gestion efficiente. Nous aidons nos clients à structurer leur gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), à donner aux encadrants les outils de gestion des ressources, à intégrer la gestion des ressources financières dans le dispositif.

Nous avons développé une offre de service en nous appuyant notamment sur :

• les compétences des équipes, issues de leurs formations, leurs expériences passées en conseil ou en entreprise dans des secteurs très variés (protection sociale, agroalimentaire, banque, audit et commissariat aux comptes, …)
• l’expérience liée aux missions réalisées sur des structures juridiques variées (privé et public) et des tailles d’entreprise différentes ( PME et Grandes entreprises, unitaire ou en réseau, …)
• notre forte implication dans les instances professionnelles concernées (AFNOR et MFQ)

L’approche que Tuillet Risk & Management développe permet de faire évoluer l’entreprise en travaillant l’organisation, le management et le pilotage dans le but de bâtir les fondements du système de management. Les certifications obtenues par nos clients et les résultats opérationnels tangibles nous ont permis de valider la pertinence de nos choix.

L’intégration des systèmes est un facteur capital d’optimisation de structure. Pour ce faire il est nécessaire que le système de management soit une réalité quotidienne pour apporter la valeur ajoutée attendu. Nous apportons une attention particulière à développer des systèmes de management intégré dans les pratiques

Souvent les systèmes de management qualité mis en place s’apparentent plus à des « usines à gaz » très éloignés des opérationnels et de leurs problématiques. Tuillet Risk & Management a construit et fait évoluer de manière continue ses méthodologies pour qu’elles restent simples, compréhensibles et efficaces.

Pour aborder l’ensemble de ces sujets et pour répondre aux problématiques de nos clients, nous déployons des prestations d’Accompagnement Conseil, de Formation, de Diagnostic et d’Audit.

>>> Pour aller plus loin...

- Présentation du Risque Client

- Assistance à la mise en oeuvre d'un système de management qualité

- Optimisation d'un système de management qualité

- Audit qualité

- Expérience de Démarche Qualité dans une institution de protection sociale - Assurance Chômage - multi site

- Expérience d'Optimisation d'un système management qualité ISO 9001

- Expérience d'Externalisation d'une fonction de Responsable Qualité