Un référentiel qualité spécifique pour les Centres de Relation Client (CRC ou Call Center) : la norme service NF 345

Historiquement, la distinction et la récompense de la qualité du travail réalisé au travers d’un label a toujours été symbolisé par la certification ISO 9001.

Cependant, la construction générique de ce référentiel ne permet pas toujours de répondre aux spécificités de certaines activités, ou de certaines problématiques. De ce fait, des déclinaisons sectorielles ont vu le jour (automobile, aéronautique…).

Dans cette optique, et afin de répondre principalement au risque de continuité de la qualité de service dans le cadre d’une relation distante, un référentiel dédié aux Centres de Relation Client (CRC) a ainsi été créé en 2004.

On entend par CRC, un centre organisé, intégré ou sous traité, qui gère à distance les relations d'un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une «prestation de services» et/ou à une «offre produit».

Ce référentiel, baptisé NF 345, est calé sur les bonnes pratiques prônées par la norme Afnor NF X 50 798. Il reprend dans les grandes lignes l’ossature de la norme ISO 9001, en appliquant le modèle aux contraintes techniques, humaines, managériales et processus d’un CRC.

C’est pourquoi les exigences en matière de gestion des compétences, de matériel, de conception des espaces de travail ou de mesure de la satisfaction client, sont particulièrement développées.

Afin d’assister ses clients, de plus en plus concernés par l’implémentation de ce type de service, Tuillet Risk & Management a développé une offre permettant d’accompagner le déploiement de la démarche, en vue de prétendre à terme à une certification ad’hoc, symbole de constance et de rigueur de la qualité de service et surtout de la relation client.

L’accompagnement proposé fait appel à de nombreuses compétences présentes au sein du cabinet Tuillet Risk & Management :

- l’approche processus et le pilotage

- la relation client et la mesure de la satisfaction

- la gestion des compétences et la maitrise des fournisseurs et sous-traitants

Mais au-delà de ces expertises, la maitrise des environnements et secteurs dans lesquels la relation client est prépondérante (mutuelle, caisse de retraite, institution de prévoyance, compagnie d’assurance, …) est un atout, et ce, d’autant plus que nous le couplons avec une expérience avérée en matière de qualité de service.

Pour obtenir de plus amples informations, n’hésitez pas à contacter :

Nicolas GUILLAUME au 06.11.12.52.16 ou nicolas.guillaume@tuillet.fr