Prism'info

n° 18 - Avril 2010

Edito
Numéro après Numéro, nous vous invitons à découvrir de nouvelles facettes du management des risques car le champ d’intervention du Risk management s’agrandit de jour en jour.   Pour ce numéro d’avril 2010, nous nous attaquons à un point névralgique de votre relation client en vous proposant de découvrir un référentiel pour mettre sous contrôle vos Call Center au travers d’une norme dédiée.   Nous vous proposons par ailleurs de découvrir sur notre site internet une démonstration des capacités de nos outils de cotation des risques « on line », outil puissant permettant de généraliser les phases d’analyse et évaluation des risques.   Enfin, nous vous proposons un retour, un an après, sur les avancées en matière de comités d’audit en vous donnant accès au support présenté lors de notre dernier petit déjeuner débat sur le sujet.   Et toujours, des informations sur nos réalisations en cours … N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour échanger !   Bonne lecture   Nicolas Guillaume

Actualités
SiNeQuA au cœur de la réforme hospitalière et de l’amélioration de la performance des établissements de santé? La pérennité de notre système de soins passe par la résolution d’une équation complexe et le maintien d’un équilibre délicat entre la qualité des soins et l’équité dans l’accès aux soins sur le territoire, sous la contrainte d’un nécessaire équilibre financier.

Pour accompagner les plus grands établissements français dans cette réflexion et dans les réorganisations, restructurations à engager, l’Agence Nationale pour l’Appui à la Performance (ANAP) a sélectionné pour 3 ans, 5 groupements de cabinets consultants regroupant les compétences nécessaires dans les domaines:

- financier

- immobilier

- de l’organisation des soins

- de la qualité et de la gestion des risques

- du management et des Ressources Humaines

- de la gestion de projet

Le cabinet Sinequa fait partie d’un de ces groupements, EFFISANTE.

Notre rôle sera dans un premier temps de poser un diagnostic complet de la situation de chacun des établissements, tant sous ses aspects financiers, d’organisation, de management, de projet médical et immobilier ou autres…. afin de construire avec la direction, le corps médical et soignant une feuille de route d’amélioration de la performance globale.

Dans un deuxième temps, nous serons amenés à accompagner les établissements dans la mise en œuvre de cette feuille de route de manière très opérationnelle.

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Un référentiel qualité spécifique pour les Centres de Relation Client (CRC ou Call Center) : la norme service NF 345

Historiquement, la distinction et la récompense de la qualité du travail réalisé au travers d’un label ont toujours été symbolisés par la certification ISO 9001.

Cependant, la construction générique de ce référentiel ne permet pas toujours de répondre aux spécificités de certaines activités, ou de certaines problématiques. De ce fait, des déclinaisons sectorielles ont vu le jour (automobile, aéronautique…).

Dans cette optique...

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Risque opinion et gestion de crise

Le management des risques est aujourd’hui une composante essentielle de la gouvernance d’entreprise. L’ensemble des parties prenantes de l’entreprise (clients, salariés,…) attend de ces responsables décisions, mobilisations et communications en cas de crise. La gestion des conséquences du risque d’opinion impacte la performance de l’entreprise.

Pour aborder de façon pratique et opérationnelle...

En savoir plus
Faire coter ses risques par les opérateurs : SiNeQuA s’engage ! La veille est une extension de services entrée en fonction voici deux ans chez SiNeQuA Risk & Management. Très vite, la souplesse et la fiabilité des prises de données via Internet se sont imposées. Très vite, nous nous sommes dotés d’un serveur sécurisé, Survey Line.   Destiné à accueillir toutes les missions d’études on line de SiNeQuA Risk & Management et plus largement de toutes les entités du groupe Tuillet : ce site sécurisé permet le contact simultané de plusieurs dizaines de contacts on line. Par an, ce sont des milliers de contributeurs qui poussent la porte virtuelle de notre site sécurisé, après y avoir été invité.   Récemment, notre site s’est doté de fonctionnalités nouvelles destinées à laisser s’exprimer les feelings des interviewées non initiés à la gestion des risques. En effet, alors qu’auparavant les répondants devaient coter de façon séquentielle la probabilité d’apparition des risques et leurs impacts sur l’entreprise, ils peuvent maintenant directement selon leurs feelings placer le risque souhaité sur une matrice Occurrence / Impacts… plus facile, ce jugement est plus proche de perception et des avis des répondants, surtout s’ils ne sont pas spécialistes des risques !   Mais rien ne vaut d’essayer par vous-même ! Découvrez notre site de démonstration SurveyLine en cliquant ici (lien hypertexte avec http://www.surveyline.eu/demo.htm).   --------------------------------------------------------

Comité d’audit: un an après...   Le 8 décembre 2008 : la transposition de la 8ème directive européenne en droit français a mentionné l’obligation pour les entités d’intérêt public, dont tous les acteurs du secteur assurance font partie, de mettre en place un comité d’audit.

Le 15 février 2010, SiNeQuA Risk & Management a regroupé plus de 35 professionnels de l’assurance pour faire le point sur cette nouvelle réglementation. Cette conférence débat a été l’occasion de faire le point sur l’effectivité de leur mise en place, les bonnes pratiques relevées et les principales difficultés rencontrées. Un échange nourri a eu lieu entre les participants à l’issu de la réunion.

Pour recevoir le dossier de la manifestation : nicolas.guillaume@sinequa.fr

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12 et 13 Avril : réunion internationale sur la Prévention de la fraude dans le secteur de la protection sociale et le secteur fiscal avec IBM

IBM et SiNeQuA Risk & Management, avec Pôle Emploi et la CNAF, organisent un atelier international afin de partager leur expérience et leurs pratiques en matière de prévention de la fraude dans les régimes de protection sociale et Fiscale. Cette manifestation se déroulera autour d’une série de présentations de la part des organisations-clés de plusieurs pays suivies de sessions de discussion. Elle sera organisée le 12 avril (soirée) et le 13 avril (journée).

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Pour vous inscrire, nicolas.guillaume@sinequa.fr

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Salon Decid Assur

SiNeQuA Risk & Management a participé activement au dernier salon Decid Assur les 24 et 25 mars 2010

Présent sur le stand du groupe Tuillet au cœur de l’événement durant les deux jours, notre équipe a noué de nombreux contacts fructueux. Privilégiant les contacts professionnels directs, nous avions de plus choisi lors de cette manifestation de proposer des informations et des contenus originaux aux participants des deux conférences animées. Citons notamment les résultats du premier baromètre National Solvency II présenté devant un parterre fourni et studieux.

Pour plus d’information : nicolas.guillaume@sinequa.fr